アウトソーシングとは？ メリット・デメリットや種類を解説

アウトソーシングとは、自社に不足している人材やノウハウなどを補うために、業務の一部を外部（アウト）の専門企業から調達（ソーシング）することです。業務の一部を委託することで、社内リソースを戦略的な業務に集中させることができますし、専門家の知見を取り入れることができるので、限られたリソースや未経験の領域でも高い成果をあげることができます。

さまざまな職種・業務で活用できるアウトソーシングは、コスト削減だけではなく、生産性向上や競争力の強化につながる経営手法ともいえます。

アウトソーシングの対象となる業務は、非常に多岐にわたります。総務、経理、営業事務、人事の労務・採用業務などでは積極的に活用されていますし、マーケティングやDXなどデジタル活用シーンでの利用も増えています。具体的な業務としては、総務の社内対応窓口、経理の仕訳、契約書や請求書対応、社内申請対応、広告制作、ウェブサイトの制作・更新業務などが一例として挙げられます。

アウトソーシングという手法は、1960年代にアメリカで始まったといわれています。当時、人件費や設備投資費などが増加傾向で企業のコスト負担が経営課題となっていました。なかでも、IT分野では設備投資や運営費が特に高く、それゆえにコダック社がIBM社に情報処理の部門をアウトソーシングした件は有名です。日本では、セブンイレブン・ジャパン社が最初にアウトソーシングを導入した企業といわれています。

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アウトソーシングと人材派遣は、不足するリソースを補填するという観点で似ており、よく比較対象となります。不足するリソースを社外から調達して、外部人材が業務を遂行するという点では共通しているのですが、双方には大きな違いがあります。

まず、アウトソーシングでは外部に委託するのは「業務」「成果物」です。一方、人材派遣で委託するのは「人」の供給です。また、アウトソーシングは成果物や業務に対して対価が支払われますが、人材派遣では派遣会社が派遣する人材の労働時間に対価が支払われます。

契約形態や指揮命令系統にも違いがあります。アウトソーシングでは、アウトソーシングサービスを提供する会社と業務委託契約を結び、委託業務を遂行する人材への業務指示や指導が必要な場合はアウトソーシング企業が行います。一方、人材派遣の場合は、派遣社員を受け入れる派遣先企業と派遣会社が労働者派遣契約を締結し、派遣先企業の担当者が業務指示や教育などを直接派遣社員に行います。

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アウトソーシングが必要とされる背景には、慢性的な人材不足が挙げられます。少子高齢化によって若年労働者が減少している一方で、産業の多様化も進んでおり、新たな人材の確保が難しくなっています。限られた人材で生産性の維持・向上が求められるため、アウトソーシングという手法への注目が高まっているのです。

また、テクノロジーの進歩やグローバル化に伴って、変化のスピードが速まり、不確実性も増しています。そうしたなかで企業が競争力を保つには、自社のリソースにくわえて外部のリソースを活用することが効果的です。そこで競合他社との差別化が図れるアウトソーシングが求められるのです。

さらに、自社のさらなる成長を狙い、多角化経営を目指す企業が増えていることも背景にあります。新たに事業を展開するためには、社内の既存業務の質を維持しながら、同時に業務の効率化も図らなければなりません。そのため、社員が優先的に戦略・企画業務に注力できるよう、特定の業務をアウトソーシングする傾向が加速しています。

株式会社矢野経済研究所が2023年に実施したIT系BPO市場と非IT系BPO市場の調査によると、次のグラフのように市場規模は2027年度まで拡大することが予測されています。コロナ禍により企業の働き方改革が進み、アウトソーシング活用の機運が高まっていると理解できるでしょう。

アウトソーシングは、大きく3つの種類に分けられます。

• BPO
• ITO
• KPO

これら3つのアウトソーシングがどのような内容で、どのように活用されているのかを詳しく見ていきます。

BPOはBusiness Process Outsourcingの略語で、企業運営上における業務の一部または全部を専門業者に外部委託する方法です。企画・業務設計から実行まで、専門性を必要とする業務を丸ごと、業務処理能力と品質が高い専門業者に委託します。

外部委託とはいえ、外部業者が自社の部門のように機能しますし、必要に応じて自社オフィスに常駐して業務を行うことも一般的です。BPOの場合、委託された業務のオペレーションを単純にこなす委託範囲もあれば、業務設計やトラブル対応、さまざまな業務課題の分析・改善案の策定、改善案を取り入れた業務効率化、という一連のプロセスまで委託範囲に入ることもあります。

たとえば、コールセンター業務のみを専門会社に委託するケースがあります。常に忙しく手が離せない一方で対応フローはマニュアル化などで標準化できるコールセンター業務を外部に委託することで、自社の従業員は事業成長に寄与する業務に集中できるようになります。

また、人事業務では採用シーンにおける面接アサインやメール対応をBPOすることもできます。人事における採用関連業務は、候補者との日程調整や面接会場の手配、問い合わせ対応など多岐にわたります。こうした業務を委託することで、採用戦略の立案や改善策の立案・実行、優秀人材の手厚いフォローなどに集中でき、膨大な事務処理に追われることなく本来の目的である優れた人材の採用に向き合えます。

BPOは基本的に日常業務や単純作業が繰り返される業務において積極的で利用されていますが、幅広い業務に活用できるのが魅力です。

ITOは、Information Technology Outsourcingの略語です。ITアウトソーシングという名称のとおり、IT（情報技術）や情報システム関連の業務委託を指します。

ITOの対象となる業務はさまざまありますが、ウェブサイトの保守・運用、サーバ管理など、専門性が求められる業務のアウトソーシングで採用されるケースが多くみられます。特にIT領域において専門性を持った人材の採用は難易度が高いため、IT業務の外部委託は、経営戦略の実行を担保する体制構築につながります。

また、対象業務によっては、外部のアウトソーシング企業が持つ専門性やノウハウ、人的ネットワークを活用することで、自社業務の品質向上につながるケースもあります。たとえば、情報セキュリティ分野は変化のスピードが特に速く、幅広い専門性が必要なため、非IT企業が社内人材で対応するよりも、情報セキュリティに詳しい専門事業者にアウトソーシングする方が的確に対処できる可能性が高まります。

KPOは、Knowledge Process Outsourcingの略語です。このナレッジ・プロセス・アウトソーシングは、データの収集や加工、情報の分析など、高度な業務をアウトソーシングする方法で、知的生産活動のアウトソーシングといえます。2000年代初頭から欧米企業を中心に利用が広がってきた形態で、近年は日本企業でも利用が徐々に増えています。

データの収集、加工、分析と、高い専門性が求められるため、データ活用に精通した外部業者に委託することで、高度な戦略策定や意思決定に活用することができます。BPOは単純な労働集約型業務の委託で利用されることが多いですが、KPOは知識集約型の委託であることがポイントです。

アウトソーシングを検討する際には、企業の利益を生む根幹となるコア業務と、コア業務のサポート的なノンコア業務の整理が重要です。ノンコア業務は、総務、経理、人事、営業事務といったバックオフィスにおいて繰り返し発生する日常業務や事務業務が分かりやすい例で、ほかの会社や業種でも共通する業務内容が多いです。

アウトソーシングしやすい業務は、このノンコア業務です。ノンコア業務は企業の利益に直接つながりませんが、会社の運営に不可欠な仕事であり、意外と時間や手間暇がかかります。このノンコア業務を委託することで業務効率化やリソース最適化が図れれば、従業員はコア業務に時間を割くことができ、生産性向上や業務改善につながります。

営業職の仕事を例に挙げると、営業の主な仕事は営業戦略の立案から顧客アポイントや商談、クロージングといった受注するための活動がコア業務となります。ただ、それ以外にも営業リストの作成や契約書の締結、請求書の発行など、さまざまな業務をこなさなければなりません。こうした業務に時間がかかると、受注につながる営業活動時間が限られてしまいます。

そこでコア業務以外を切り分けてアウトソーシングすることで、営業はコア業務に専念でき、売上貢献の期待を高められるようになります。

アウトソーシングの導入は、状況によってコスト削減につながります。特定業務の専門会社への委託は、自社で遂行するよりも品質や効率が高く、生産性向上が望めます。また、業務委託の特性上、採用や教育、日常のメンバーマネジメントにかかるコストが不要になります。そのため、トータルではコストを下げられるケースが多いです。

たとえば経理スタッフを雇用するとなると、採用広告の費用、候補者対応、面接時間といったコストが入社前に発生します。入社後には、業務の引き継ぎや進捗・品質確認などの育成が必要ですし、評価や定期面談などのマネジメントも発生します。仮に途中で異動や退職が発生した場合には、再度同じプロセスをたどらなくてはいけません。この業務をアウトソーシングすると、発生するコストはアウトソーシング費用だけとなり、時間や教育のコストが削減できます。

直接的な人件費を抑えられることもメリットといえます。アウトソーシングにより、能力の高い社員の定型作業を減らせるため、体制の適性配置が可能です。全社視点で無駄な人件費の抑制につながりますし、より戦略的でやりがいのある仕事を任せれば当人のエンゲージメントや定着率にも好影響を与えます。

業務の処理速度が高まり、品質を担保できることもメリットです。委託先の業者は、特定分野に関する豊富な知見があり、さまざまな技術やノウハウを修得しています。また、常に最新の知識を習得することで専門性と競争力を保持しています。そのため、自社で多くの人員を要する業務でも、専門業者に任せることで総工数を削減して効率的に対応できる場合が多いです。

品質の高さもメリットです。特定分野のプロとしてさまざまな企業を相手に仕事をしており、社内で知見を共有しながら高い品質を維持しています。スペシャリストが業務改善や体制構築のレクチャーまで行うケースもあるので、業務を多角的に見直すこともできます。アウトソーシングの活用でノウハウを取り入れ、クオリティアップを目指しましょう。

企業独自の技術やノウハウなど、競合他社をはるかに上回る利益を顧客に提供できる企業の核となる能力のことをコア・コンピタンスと呼びます。特定の市場で優位に立つためには、このコア・コンピタンスが重要であり、強化するためにはコア業務に自社の人材を積極的に投入する必要があります。

しかし、優秀な人材を採用して育成するのには、相当の時間とコストがかかります。VUCAとも呼ばれる変化が速く不確実な時代に、時間をかけて人を育てる難易度は高まっています。そこで繰り返し発生し、標準化が可能な業務は、自社で抱えずに専門業者に委託することで、早期から変化に対応するための業務に取り組め、現場で経験を積むことができます。結果、自社のコア・コンピタンスを体現する人材の育成につながり、企業の競争力を強化することになります。

もちろん、外部に委託する業務が重要でないというわけではなく、限られたリソースをどのように活用するか、選択と集中に取り組むということです。アウトソーシングによって必要な体制を迅速に調達することが、競争力の強化を実現していきます。

事業の拡大、企業成長に伴って従業員数が増えていき、組織が肥大化するケースがあります。肥大化は固定費を増やし、財務的なプレッシャーを経営に与えます。この組織の肥大化を防ぐために、体制構築の強力な手段の一つがアウトソーシングです。業務量の増加に対して、外部人材を積極的に活用することで、組織をスリム化して固定費を抑制できます。

また、グループ企業が複数ある場合には、間接部門を集約して機能会社として独立させる方法もあり、アウトソーシングを積極的に取り入れることで、ミニマムな組織運営が可能になります。

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アウトソーシングには、ノウハウを社内に積みあげにくい側面があります。アウトソーシングの活用は、委託先が持っているノウハウや技術を活用することで自社内の業務負担を軽減できます。その一方で、設計も運用も委託先が行うため、自社内に技術やノウハウは残りにくいものです。

もちろん、外部委託が適した業務であると判断しているから依頼しているのですが、持続的な運用を考えると自社内でも情報をある程度は把握しておくことが望ましいといえます。委託した業務が順調に進んでいる間は問題ありませんが、委託先の事業環境変化によるサービス停止の可能性もありますし、人の入れ替わりによってサービス品質が低下する可能性もあります。完全に頼りきりになると、いざというときにコントロールできなくなるので、リスクに備える必要があります。

対策としては、アウトソーシング導入時に、ノウハウを蓄積するべき業務と蓄積の必要がない業務を洗い出して分類しておく方法があります。またアウトソーシング企業によっては、運用マニュアルなどを共有してくれる会社もありますので、どの程度まで自社で情報を把握できるのか、契約終了後にどこまで情報共有・提供がされるのかは、事前に確認する必要があります。

また月例会などを設定することで、直近の業務や内容変化に関する情報共有を受けることや、社内で業務を把握する管理担当を設定することも効果的です。

アウトソーシングのメリットでコスト削減を挙げましたが、逆にコストが増加する可能性もあります。アウトソーシングを依頼する業務は、すでに日常業務に落とし込まれた反復作業、単純作業の場合もあれば、社内で対応経験がない業務や専門性が必要な業務の場合もあります。後者の場合、社内では適正コストが判断しにくいため、自社従業員で体制構築した場合よりもコスト高になったり、費用対効果が悪くなるリスクがあります。

ただ、こうしたリスクはアウトソーシングに限ったことではなく、新しいビジネスやプロジェクトを始める際には起こりうる問題です。複数の委託先候補に相談をして適正な価格や体制を調査し、委託先としっかり話し合うことでリスクを軽減できます。

また、社内で行う業務にその企業特有の業務フローがある場合、標準化できなければコストが高くなるケースもあります。アウトソースすることでコストダウンができると思っていたのに、蓋をあけてみると費用対効果が悪くなっていたというケースです。こうした場合には、業務プロセスの見直しから提案できるパートナーに依頼すると、最適化できる可能性があります。旧来のやり方に固執せずに、外部知見のやり方を導入することで、最適化を実現していきましょう。

業務を外部に委託すると、基本的に運用を完全に任せることになるので、業務内容を把握しづらくなります。

適切なプロセス、品質を確認するためには、委託先企業に任せきりにせずコミュニケーションの機会を設けるとともに、業務内容を可視化して定期的に確認する必要があります。委託先を検討する際には、業務報告の内容や情報開示の仕方まで確認して、安心できる委託先を選ぶようにしましょう。また、自社内でもアウトソーシングの利点を損なわない程度に、業務内容を把握、管理していく仕組みをつくることも重要です。

アウトソーシングする際、業務内容によっては社内のファイルサーバーやデータベースなどへのアクセス権限を委託先に付与する必要があります。委託業務によっては、企業の機密情報や個人情報を使用することがあり、これらの情報は外部に漏洩するリスクが懸念されます。情報漏洩は会社の信用・信頼を失墜させる重大事件のため、重要な情報を扱う業務や顧客情報を扱う業務では、情報漏洩のリスクに最大限の注意を払う必要があります。

社内の情報セキュリティ対策は万全の準備をする必要がありますし、委託先選定時の評価項目に入れることが望ましいと考えられます。また、たとえ委託先が会社としてセキュリティ対策が十分であっても、その企業で働く従業員が悪意を持って行動すれば、情報漏洩を防ぐことは難しいものです（これはアウトソーシングに限らず、自社従業員においても同じことがいえます）。そのため、どのような情報を取り扱う必要があるのかを整理し、必要以上の情報にアクセスできないようにするなど、運用フローでの対策も求められます。

契約締結時には、自社と委託先の間で情報の取り扱いに関する明確なルールを決めることで、情報漏洩のリスクを抑えられます。情報の取り扱いルールとは、機密情報にアクセスできる人、アクセスする場所や時間、ルールが守られなかった場合の罰則についてなどです。

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アウトソーシングには、さまざまな委託形態が存在します。どのように業務を委託するのか、それぞれの形態の特徴を見ていきましょう。

業務を委託する際に、アウトソーシング先の企業だけに任せるのではなく、社内の管理者や担当者もアウトソーシング企業と同様の業務を一つのチームとして遂行する形態です。同じ業務を行うため社内にも専門的なノウハウや経験を蓄積できるため、新領域や未経験業務のアウトソーシングに適しています。変化の激しい現代において、アウトソーシングの中でも注目度の高い形態です。

海外企業への業務委託を指し、特にIT分野の業務に集中していることが特徴です。比較的人件費の安価な地域や、IT人材の教育・育成が盛んな地域が選ばれやすく、ベトナムやインドネシア、インドなどのアジア圏の企業に注目が集まっています。

業務をどこか1社にすべて委託してしまうのではなく、分野・業務別に最適な委託先を選定して、複数のアウトソーシング企業を活用する形態です。業務が多様化するなかで、適切な委託先選定ができれば、成果を最大化することができます。また、特定の企業にいくつもの業務を委託することによるコスト管理の不徹底や、専門性に欠ける業務の遂行などのデメリット解消を期待できます。

クラウドワーカーをはじめとするフリーランスの人材をネット上で集め、業務を依頼する形態です。対象となる業務は非常に多岐にわたります。企業を通さずに直接ワーカーに業務を依頼できるため、コストを抑えやすいことがメリットです。ただし、クラウドソーシングの場合は個人との契約になる場合も多く、その場合は本来アウトソーシングで期待できる集合知の活用や、マネジメントコストの削減が実現できない可能性があります。

もっとも重要なことは、委託業務を明確にすることです。アウトソーシングに不向きな業務もあるため、業務を可視化して、コア業務か、ノンコア業務かを判断し、委託業務の範囲を決めることが重要です。なお、コア業務は絶対にアウトソーシングできないわけではありません。コア業務をさらに分解して、タスクを抜きだしてスポットでアウトソーシングすることはできますし、専門業務のコ・ソーシングを取り入れることで社内にナレッジやノウハウを蓄積する方針もあります。

いずれにしても、アウトソーシングの検討に迫られる場合には、前任者の退職・異動によって代替リソースが急ぎ必要になる緊急事態や、属人化・業務のブラックボックス化によって全体像を誰も把握できていないなど、業務一覧を作成することすら難しい場合も多いものです。その場合には、アウトソーシング前に業務一覧化や業務整理からサポートするサービスもあるので、そうしたサービスの活用を検討することも必要です。

フラッシュメモリとSSDのリーディングカンパニーであるキオクシア株式会社。株式会社東芝からメモリ事業の分社化（東芝メモリ株式会社）、東芝グループからの独立、社名変更を経て現在に至ります。

ゼロインは現在、キオクシア株式会社の人事総務部において、総務カウンター業務と採用業務を計8名体制でお手伝いしています。

分社化・独立によりキオクシア独自の総務機能の立ち上げが急務となった2017年10月からサポートを開始し、総務組織の立ち上げ、本社オフィス移転、総務カウンターの立ち上げと、業務整理・標準化と実行の両軸で伴走しながらサポート範囲を拡大してきました。

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慢性的な人材不足や社会変化スピードの高まりを背景に、アウトソーシングへの需要が高まっています。アウトソーシングには、業務の効率化、コスト削減、競争力の強化が期待できるなどの多くのメリットがあり、戦略的な活用によって生産性や経営効率の向上を実現できます。メリット・デメリットを踏まえて、効果的なアウトソーシングのあり方をご検討ください。

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