日本有数の組織建築設計事務所、株式会社久米設計。日本国内だけでなく、中国・ベトナムにも展開し、約650名の専門スタッフを擁します。「建築と環境を創造し、英知と先進を常に備え、誠実と信頼を基本に捉え、人間と社会に貢献する」を理念に、建築設計、都市計画、構造・設備設計、PM・CM・FM、不動産開発まで幅広いサービスを提供しています。
ゼロインは株式会社久米設計の経営企画本部において、パートナー管理業務や総務、労務、法務業務を計6名体制でサポートしています。
アウトソーシング導入の背景やゼロイン選定までのプロセス、サービス導入の効果や変化について、経営企画本部 コーポレート室 総務グループの須藤さん、大澤さん、施設管理グループの山本さんに話をうかがいました。
お客様情報
導入の目的・背景
ゼロインのサポート内容
ゼロイン：お問い合わせいただいた当時は、どのような状況だったのでしょうか。
パートナー管理業務の運用に頭を悩ませておりました。当時は、パートナー会社との契約、支払い手続きに関する事務業務について派遣社員に担っていただく体制を敷いていました。しかしながら、業務が定型化できていないため、やるべきことが積み重なり、なかなか派遣社員が定着せず、契約終了、新人の受け入れ、引き継ぎ、育成、契約終了が繰り返されていました。
そのたびに、人事グループは受け入れ対応に追われ、総務グループでは本来会社の経営に目を向けていくべき管理職までもが事務業務の埋め合わせを行わなければならない状況は、会社として大きな課題でありました。
そこで、パートナー管理業務を安定化させ、より効率的な運用にしたいと考え、アウトソーシングの導入の検討を始めました。
ゼロイン：アウトソーシングの導入で、どのような状態を目指されていたのでしょうか。
まずは人員体制を安定化させ、当時抱えていた課題の根本的な解決を目指していました。また、業務フローを型化させることで、パートナー管理業務でイレギュラーが発生しない仕組み、業務体制を構築させることが重要なミッションでした。
そして、将来的には窓口業務や庶務業務にまで対応領域を広げてもらい、社員からの問い合わせ対応や代表電話対応などもアウトソーシングすることで、社員がコア業務により専念できる環境を実現したいと考えていました。
経営企画本部 コーポレート室 総務グループ ゼネラルマネージャーの須藤さんゼロイン：パートナー管理業務のアウトソーシング先の選定に際して、どのような基準で比較検討を進められたのでしょうか。
すでにお付き合いのある会社も含めて複数社に問い合わせました。
比較検討にあたっては、導入スケジュールや費用、柔軟性など、いくつかの評価軸を設定していました。特に重視していたのが柔軟性です。柔軟性には業務領域の幅広さだけでなく、私たちが将来的に実現したいと思い描いている体制や業務への対応可否も含みます。
当社の企業規模では、二人、三人と専任が就いて同じことをやり続けるような定型業務は存在せず、また、状況の変化に合わせフローの変更を柔軟に行っていることから、多様な業務や領域の増加にも対応してもらえるかという点は重要なポイントでした。言い換えれば、「この業務しか対応できません」と線引きするのではなく、課題に対して共に検討し、柔軟に対応していただけるパートナーとして業務を受けてくださる会社を求めていたということです。
そのため、柔軟性は最大の選定ポイントであり、受託可能な業務について厳格な線引きがある会社は今回の趣旨には合致しないと判断していました。
実際に、パートナー管理業務の業務フローには課題がありましたので、業務フローの変革まで対応してくれる会社があれば理想的であると考えていました。しかしながら、フロー変更は難易度が高いため、業務設計や業務改善にも自信がある会社でない場合には、「対応が難しい」と先方からお断りされることもありました。
ほかにも、導入直後は対面で引き継ぎや業務運用を行うものの、その後は自社のBPOセンターに業務を集約して遂行する運用案の会社もありました。将来的に窓口業務の依頼も視野に入れていた当社としては、残念ながらニーズとマッチしないと判断しました。
最終的には3社から提案いただき、導入後の運用をもっともイメージできて、柔軟性の観点も申し分なく、実務を運用しつつも改善まで伴走してくれるゼロインにお願いしようと判断しました。
実はこの比較検討の最中も、派遣社員の退職があり、導入までのリードタイムが一番短かったこともゼロイン選定の後押しになりました。コア業務を抱える中でのパートナー管理業務を並行して行うことは容易なことではありませんでしたので、可能な限り早く対応できるよう人員を確保してくださったことは大変ありがたく、非常に助かりました。
ゼロイン：導入は派遣社員で対応していたパートナー管理業務の安定化に対する課題感からでした。実際に導入してみて、どのような効果や変化を実感していますか。
入退職が続くと、採用や教育にかかるコストなど、お金もさることながら、時間の消費が大きな負担になります。ゼロインを導入したことで、人員体制が安定化したのは何よりもありがたかったです。
単に、パートナー管理業務の事務業務を委託し、実施していただくことはアウトソーシング会社であればそれほど難しいことではないかもしれません。しかし、属人化しないようにそれらの業務をすべて同じフローに整えることは大変で、それはゼロインでなければできなかったのではないでしょうか。
これまでは、部署ごとのルールがあり、その運用に沿って対応してきた現場社員がいる状況で、全社的にフローを整えるためには、自分たちの運用を変えるだけでは不十分です。様々な部署の管理職とフロー変更に関する合意形成を行い、運用を型化する必要があります。さらに、現場社員ともコミュニケーションを取りながら、変更後のフローでミスなく運用しなければなりません。
そのような状況下で、ゼロインが現場とのコミュニケーションが必要な業務を担っていただき、私たちは管理職との調整を行うという役割分担ができたおかげで効率的にフロー改訂を行うことができ非常に助かりました。
また、月次定例会で業務種類、ボリューム、難易度、課題などを可視化してレポートしてもらえたことで、自分たちのやっている業務の全体像が見えるようになりました。可視化は数字の共有に留まらず、その後の改善活動にも活かしてもらっています。
経営企画本部 コーポレート室 施設管理グループ マネージャーの山本さんゼロイン：比較検討で重視されていた柔軟性については、どのような感想をお持ちですか。
ゼロインは、どのような課題であってもまずは私たちの話を聞いてくれますので導入時に期待していた姿と相違なく、非常に頼りにしています。
自分たちの思い込みで「この業務はアウトソーシングできないのではないか」と決めつけてしまうと、結局は自社で抱え込むことになってしまいます。しかし、ゼロインは必ず対話し検討する場を設けてくださるので、「まずはゼロインに相談してみよう」となります。相談のおかげで当初予定していた業務だけでなく、庶務、秘書、法務業務などを実際に依頼させていただきました。引き続き、当社に伴走し続ける存在であってほしいと思っています。
ゼロイン：柔軟性を担保するためにも、スーパーバイザー（以下：SV）を中心に密なコミュニケーションを大事にしています。
週次定例会と月次定例会の内容をもとに、SVが将来を見据えて事前に人員を調整してくれていたこともありました。法務業務については想定よりも早く業務開始することとなりましたが、定例会の中でSVへ依頼内容の背景や構想をお話ししていたことを踏まえて、すぐに人をアサインしてくれただけでなく、業務量の増加も事前に想定したうえで準備してくれていました。
当社からも、どんな業務が増えそうか、社内でどんな議論をしているか、SV・リーダーにはまだ具体化していない段階であっても多くの情報をお伝えするようにしています。そのおかげで当社への理解も深まっていると思いますし、新しい依頼が発生する際も事前準備をしていただいているおかげでスムーズにやり取りが進みます。
加えて、SVがメンバーや業務を掌握してくれることは非常に重要で、こうした役割の方がいないと派遣社員での運用と変わらなくなると思います。SVは実務も把握しているので、メンバーマネジメントだけでなく、業務マネジメントも十分できていると感じます。
ゼロイン：総務グループのみなさんにはどのような変化がありましたか。
依頼した業務についてゼロインが質、量ともに維持、向上させながら伴走してくれる安心感から、私たちは良い意味でゼロイン導入前とはまったく異なる仕事ができています。以前は管理職でも社員からの問い合わせや代表電話対応に追われていましたが、そうした窓口業務もお任せできたことで、コア業務への注力という当初の目標はかなり実現できています。
導入した3年前に総務の3つの方針をゼロインと共有しましたが、現在もSVだけでなく常駐スタッフ全員がこの方針に寄り添ってくれていると感じています。日々の業務でも方針に沿って、問題意識を持ちながら取り組んでいただいており、細かい点であっても気づきを報告してくれるので多くのことをスピーディーに改善してこられました。
あらためて振り返ると、ゼロインに問い合わせをした3年前の状態から、もう考えられないくらい総務は進化していますよ。
経営企画本部 コーポレート室 総務グループの大澤さんゼロイン：間もなく、新たな委託業務の対応が始まります。ゼロインに対する期待をお聞かせください。
今回、新たに法務業務や子会社の業務を委託することになり、パートナー管理業務とそれ以外の業務の2チーム体制になります。これは導入当初から構想していた体制です。限りある時間の中で手が回ってなかった業務や注力したい業務はまだあるので、お任せできる領域がますます増えていくことを期待しています。これからも当社がさらに成長するためにお力を貸していただきたいです。
ゼロイン：最後に、総務グループとして発揮していきたい価値を教えてください。
当社は設計事務所ですので、会社のミッションは、お客様が必要とする建物を実現するために最善の提案を行い、建物を建てて形にすることです。
総務グループは、そうした設計を担う社員を支えることはもとより、その先にいる社員の家族の幸せまでを支えることが最大のミッションだと考えています。設計事務所は「人」がすべてであり、優秀な人材がいなければ成り立ちません。優秀な人材に入社して働き続けてもらうためにはより良い条件が必要で、今後さらに働きやすい環境を整えていく必要があります。
規程や制度の変更などのソフト面だけでなく、オフィス改修といったハード面にも取り組むことで、ソフトとハードの両面から、ゼロインと一緒にすべての社員が働きやすくなる環境を日々整えていきたいと思います。
担当者の想い
久米設計様との取り組みでは、「変化をいとわず、新しいことへ積極的にチャレンジしたい」というお客様の姿勢に応えるべく、チーム全体でスピード感と主体性を意識しながら伴走してきました。ゼロインとしての考えや答えを提示し、自ら動いていく姿勢をご評価いただき、大変嬉しく思います。
常駐開始当初を振り返ると、変化するニーズに対してスピード感を持って対応することが最優先でした。そこでチーム一丸となり、業務の型化だけでなく、新たな依頼への対応や改善に取り組みました。その後、体制変更などを経ながらも、ゼロイン社員一人ひとりが主体的に考え、久米設計様の方針に寄り添いながら伴走してきました。
特に、業務拡大や増員のご要望に対しては、既存メンバーでの組み立てや新規メンバーのアサインを社内で構想した上でご提案し、「できる方法」を常に考えながら最善案を実行してきました。
これからは2チーム体制への移行により、お客様のさまざまなご相談に対してより幅広く、より深く応えられる体制が整います。これまで以上に、久米設計様の期待を超えるチームをつくり上げていきたいと思います。
